115Regelbetrieb

Die einheitliche Behördenrufnummer 115 ist gestern in den Regelbetrieb gestartet. Bundesweit endet damit die zweijährige Pilotphase, an der sich auch der Kreis Lippe, die Stadt Bad Salzuflen und die Gemeinde Leopoldshöhe beteiligt haben. Ziel des Regelbetriebs ist es, die Behördenrufnummer 115 als dauerhaften telefonischen Bürgerservice flächendeckend in Deutschland zu etablieren. In Berlin nahmen Landrat Friedel Heuwinkel, Bad Salzuflens Bürgermeister Dr. Wolgang Honsdorf und weitere Beteiligte aus Lippe am 115-Lenkungsausschuss teil.

Seit März 2009 haben zahlreiche Modellregionen das 115-Projekt getestet. Ziel der einheitlichen Behördenrufnummer ist es, Bürgern den Zugang zu Auskünften über Leistungen der öffentlichen Verwaltung deutschlandweit zu ermöglichen. In Lippe sind seit der Einführung 9700 Anrufe über die Nummer eingegangen. Einen wesentlicher Unterschied zu anderen Bürgerservicenummern und damit einen deutlichen Mehrwert für den Anrufer liefert die neuartige Wissensmanagement‑Lösung. Um die Anfragen der Bürger von jedem Ort einheitlich beantworten zu können, greifen die Mitarbeiter in den 115-Servicecentern auf ein gemeinsam erarbeitetes Wissensmanagementsystem zurück. Wesentliche Informationen zu den am häufigsten nachgefragten Leistungen der öffentlichen Verwaltung sind dort hinterlegt. Das Wissensmanagement wird ständig aktualisiert und erweitert und beruht auf den von den teilnehmenden Verwaltungen bereitgestellten Informationen. "Das Projekt steht beispielhaft für eine ebenenübergreifende, partnerschaftliche auf Freiwilligkeit basierende Zusammenarbeit. Die 115 ist ein Musterbeispiel für die gemeinsame Umsetzung von Innovationen in der deutschen Verwaltung", betont Landrat Friedel Heuwinkel. Gemeinsam handeln auch die Akteure in Lippe und Ostwestfalen. Seit dem vergangenen Jahr gibt es eine interkommunale Zusammenarbeit zwischen dem Kreis Lippe, den Städten Bad Salzuflen und Bielefeld sowie der Gemeinde Leopoldshöhe. "Die Stadt Bad Salzuflen lässt bereits seit Beginn des Pilotbetriebs die aus ihrem Stadtgebiet eingehenden 115-Anrufe durch das BürgerServiceCenter (BSC) der Stadt Bielefeld beauskunften", erklärt Bürgermeister Honsdorf.. Der Kreis Lippe nutzt diese Möglichkeit am Freitagnachmittag in der Zeit von 15 bis 18 Uhr. In Leopoldshöhe ist die telefonische Erreichbarkeit des Rathauses seit September 2010 mit Hilfe des Bürgerservices im Kreishaus montags bis donnerstags durchgehend von 8 bis 18 Uhr und freitags von 8 bis 15 Uhr sichergestellt. "Damit ist die Telefonzentrale in Leopoldshöhe um insgesamt zehn Stunden mehr erreichbar als vorher", weist der Leopoldshöher Bürgermeister Gerhard Schemmel auf eine deutliche Qualitätssteigerung hin. Weitere lippische Kommunen haben mittlerweile ihr Interesse signalisiert, die Vorteile dieses Systems nutzen zu wollen. "Die Stadt Lage und die Gemeinde Kalletal erarbeiten derzeit die strukturellen Voraussetzungen zur Teilnahme am Regelbetrieb", berichtet Thomas Wolf-Hegerbekermeier, Projektleiter beim Kreis Lippe.

Der Pilotbetrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115 wurde 2009 mit 13 kreisfreien Städten und Landkreisen, vier Bundesländern, 14 Bundesbehörden und einer Reichweite von rund zehn Millionen Bürgern aufgenommen. Bis heute hat sich die Anzahl der Servicecenter mehr als verdoppelt und die Reichweite auf etwa 15,3 Millionen Bürger erweitert. Die 115 gilt als erster Bürgerservice mit einem messbaren und damit für die Bürger nachvollziehbaren Serviceversprechen. Die 115 ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem 115-Servicecenter angenommen. 65 Prozent werden beim ersten Anruf beantwortet. Wenn eine Anfrage nicht sofort beantwortet werden kann, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung - je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.

Weitere Informationen gibt es im Internet unter www.d115.de oder telefonisch unter der 115.

BUZ: In Berlin beim Start des 115-Regelbetriebes dabei (von links): Friedel Heuwinkel, Dr. Dominik Böllhoff (BMI), Dr. Wolfgang Honsdorf, Rüdiger Schmidt (Stadt Bielefeld), Thomas Wolf-Hegerbekermeier und Kai Koepke (Stadt Bielefeld).